journey map e service blue print: ux a 360 gradi

La journey map ed il service blue print sono dei documenti visuali che rappresentano l’esperienza dell’utente in maniera temporale. In questo modo è possibile comprendere ed ideare strategie di business, migliorare i processi e le performance.

La journey map ci permette di comprendere la relazione che si instaura tra cliente-azienda attraverso touchpoint. E’ possibile quindi identificarne efficacia e logica in relazione alla strategie di business.

Per realizzare questa mappa bisogna avere le informazioni necessarie attraverso la ricerca.

Bisogna capire come vengono coinvolti i clienti, ed il grado di gradimento degli attuali “punti di contatto”, intervistare possibili clienti per avere dati concreti sulle loro necessità ed aspettative (personas). In questo modo è più’ semplice identificare i punti di contatto tra cliente ed azienda.

Esempi di touch Point:

1) Fisici (radio, tv, punti vendita, call center etc.)

2)Digitali (campagne Adwords, Ads, blog, websites, email, social, etc.)

3)altro (passaparola, siti di terze parti etc.)

Molto utili in caso di workshop dove bisogna generare idee per migliorare le attuali dinamiche do business

Livelli di profondità

Il service blue print invece ci permette di mappare “in profondità” la completa esperienza utente e tutto ciò che consegue lato azienda

Si divide in 3 livelli, visibili ed invisibili. Immaginiamo Gennaro, un ragazzo vegano che vuole partire in crociera. E’ preoccupato per via della sua alimentazione. La parte visibile potrebbe essere la Journey map/customer Journey: Gennaro decide che vuole andare in crociera, confronta i prezzi online e prenota. Prepara tutto ciò che gli serve e parte. Il servizio sulla nave è eccellente e le sue preoccupazioni svaniscono.. In questo caso Stiamo mappando i punti fondamentali dell'esperienza

Nel livello sottostante, parallelamente e cronologicamente entra in causa la compagnia che:

prende la prenotazione e manda la documentazione, Organizza ed ’accoglie i clienti in maniera festosa e rassicurante, agevola clienti con particolari necessità alimentari (vegetariani, vegani) attraverso un menu specifico.

L’utimo livello riguarda il piano invisibile:

Come vengono scelti i menu per clienti con particolari necessità? Quali sono le criticità a livello logistico, di preparazione e conservazione di tali alimenti?

Questi 3 livelli devono essere sincronizzati nella mappa. Orizzontalmente rappresenteremo la cronologia delle azioni, verticalmente indicheremo la profondità.

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