I modelli concettuali sono una forma di storia in quanto predisposte a trovare una spiegazione delle cose. Sono essenziali per aiutarci a capire le nostre esperienze e predire il risultato delle nostre azioni. Basiamo i nostri modelli sulle conoscienze che abbiamo, reali o immaginarie. Cerchiamo di trovare cause agli eventi assegnandone relazione. 

Con gli attuali devices se un feedback è ritardato si tende a ripetere l'azione (ad esempio un pulsante da premere) come se non venisse "registrata". La tendenza di ripetere un azione quando il primo tentativo fallisce può essere disastrosa.

Feedback costante sempre.

Molti sistemi attuali provano a dare un feedback antro 0.1 secondi per ogni operazione per rassicurare l'utente della richiesta ricevuta. Se il ritardo non è prevedibile si tende a dare una "stima" del tempo necessario per ottenere un risultato o ulteriore feedback (es. un preloading).

Se un sistema non funziona correttamente il nostro "modello concettuale" ci spinge a pensare di essere noi a sbagliare e non il software. Da questo nasce la tendenza di colpevolizzarsi" con le cose che non "funzionano" come dovrebbero.

Questo fenomeno chiamato learned helplessness (incapacità di imparare) rappresenta la situazione in cui un utente che non riesce ad andare avanti rinuncia. Molte volte puo' succedere che non chieda nemmeno aiuto perche' pensa che nessun altro abbia gli stessi problemi, questo li fa sentire ulteriormente incapaci.

Dobbiamo fare in modo di rimuovere dal vocabolario dei nostri utenti la parola "fallimento" sostituendola in maniera positiva con "learning experience" (apprendere come esperienza). Sbaglia spesso, spaglia veloce. I designers hanno bisogno di farlo proprio per comprendere al meglio la parte di "esplorazione" e creatività.

Quando progetti un'esperienza considera questi punti

-Fai in modo che gli utenti non si colpevolizzino se il prodotto non funziona come deve
-Usa i signifiers dove il prodotto risulta più difficoltoso.
-Elimina gli errori come feedback, usa piuttosto messaggi di aiuto ed assistenza
-Permetti agli utenti di concludere i propti task invece di bloccarli, guidandoli attraverso messaggi guida.
-Pensa positivamente per te e gli utenti con cui interagisci.